Een omnichannel strategie als groeimotor
Een klant denkt niet in kanalen. Hij oriënteert zich op zijn telefoon, twijfelt in de winkel en koopt drie dagen later alsnog online. Elke keer dat een van je kanalen dat verhaal niet kent, betaal je twee keer voor dezelfde klant.
Een omnichannel strategie lost dat op in de data, niet met meer kanalen. Zodra kassa, webshop en e-mail hetzelfde klantprofiel gebruiken, weet je service wat er online is gebeurd en weet je e-mail wat er in de winkel is gekocht. De koppelingen doen dat werk, dus niemand exporteert nog een lijstje.
Je werkt met Sander van der Hoff, Digital Consultant bij Redkiwi. We beginnen met één klantreis in plaats van een programma van een jaar, en in de maandmeeting kijken we samen wat dat heeft opgeleverd. Sinds 2004 verbinden we online en offline kanalen, en die 22 jaar klantkennis is de brandstof onder de keuzes die we voorstellen.
Wat omvat een omnichannel strategie?
Vier lagen. Het klantbeeld: één profiel waarin aankopen, gedrag en service samenkomen, met vastgelegd welk systeem de bron is. De voorraad en fulfilment: één voorraadwaarheid, zodat click-and-collect en retour in de winkel geen belofte zijn maar een proces. De content: dezelfde productinformatie en hetzelfde verhaal op elk kanaal. En de meetopzet: weten welk kanaal een aankoop heeft geholpen in plaats van alleen wie de laatste klik had.
Van los kanaal naar één klantbeeld
We beginnen klein en zichtbaar. Eerst één klantreis waar de meeste omzet langsloopt, bijvoorbeeld van online orienteren naar afrekenen in de winkel. Die koppelen we door, meten we en verbeteren we, en daarna komt de volgende erbij. Zo bouwt de motor zich per kwartaal uit in plaats van dat je een jaar wacht op één grote oplevering. In de maandmeeting bepalen we samen welke reis als volgende gaat, en je ziet in je eigen dashboard wat het doet.
