Customer experience

De ervaring rond een aankoop bepaalt of iemand bestelt en of hij terugkomt. Toch is dat het stuk dat bij de meeste webshops uit losse onderdelen bestaat: een reviewtool hier, een bezorgmail daar, en een klantenservice die de gaten opvult.

Wij zetten die onderdelen aan elkaar en laten techniek het werk doen waar dat kan. Keuzehulp die de vraag van de klant in de flow beantwoordt, statusupdates die automatisch de deur uit gaan, en reviewdata die niet in een tool blijft hangen maar terugkomt in je paginaontwerp. Dat haalt werk weg bij je service en frictie weg bij je klant.

Je werkt met Jos, verantwoordelijk voor customer experience bij Redkiwi. Hij zet reviewscores, servicevragen en retourredenen in één dashboard waar jij zelf bij kunt, zodat je ziet welke ingreep de klantbeleving verbeterde en welke niets deed.

Vier lagen, in de volgorde waarin je klant ze tegenkomt. Vertrouwen voor de aankoop: onafhankelijke reviews en een keurmerk op de plek waar de twijfel zit, niet in de footer. Hulp bij kiezen: een keuzehulp die de vraag stelt die jouw verkoper zou stellen, en het assortiment terugbrengt tot wat past. Na de aankoop: bezorging, statusupdates en een retourproces dat geen mail naar de klantenservice nodig heeft. En meten: reviewscores, servicevragen en retourredenen bij elkaar, zodat de volgende verbetering onderbouwd is.

De meeste van deze onderdelen staan er al, alleen los van elkaar en door verschillende teams ingericht. Wij brengen ze samen: we lopen de route van je klant door, kiezen per moment welk hulpmiddel er hoort en zetten de koppelingen zo neer dat je er zelf bij kunt. Wat we opleveren is geen adviesrapport maar een ingerichte keten plus een dashboard waarin je ziet wat hij doet. Jij bepaalt welk moment als eerste opgaat, wij leggen de opties met de onderbouwing op tafel.