Terug

Customer journey design

Van eerste vraag tot herhaalaankoop

Plan een gesprek Naar het contactblok Bekijk onze resultaten Naar onze cases
auteur
Jos Moerkerken
UX designer

Drie situaties die we bij webshops dagelijks tegenkomen.

Waarom je klantreis niet klopt

  • Je ziet uitval, niet de oorzaak

    Je ziet in je cijfers dat mensen wegvallen tussen productpagina en checkout, maar niet waarom. Zonder de reden erbij wordt elke verbetering een gok. We beginnen met de bronnen die het antwoord al bevatten: servicevragen, zoekopdrachten en retourredenen.

  • Elk team stuurt op zijn eigen stukje

    Marketing kijkt naar campagnes, e-commerce naar conversie en service naar wachttijd. Elk team optimaliseert zijn eigen stuk, en de klant valt tussen die stukken. Eén reis op papier maakt zichtbaar wie welk moment bezit.

  • De klantreis staat in een document

    Er is een keer een klantreis getekend en die hangt sindsdien in een map. Wat ontbreekt is de koppeling naar werk: welke ingreep, door wie, op welke pagina. Wij leveren die lijst in plaats van de plaat.

De klantreis als groeimotor

Een klantreis is geen plaat met poppetjes en pijlen. Het is de lijst met momenten waarop iemand iets mist: een maat die niet duidelijk is, een verzendkost die pas in stap drie opduikt, een mail die niet komt. Elk van die momenten kost omzet, en elk is op te lossen.

Wij brengen die route in kaart met de mensen die je klanten dagelijks spreken, en toetsen wat zij zeggen aan je data. Daaruit komt geen adviesrapport maar een werklijst op volgorde van opbrengst, met per punt de pagina of de flow waar het landt.

Je werkt met Jos Moerkerken, verantwoordelijk voor customer experience bij Redkiwi, samen met Joep en Lukas. In de maandmeeting halen we de lijst erbij, kijken we samen wat de vorige ingreep deed en bepalen we de volgende. Sinds 2004 ontwerpen we klantreizen voor webshops, en die 22 jaar klantkennis is de brandstof onder de keuzes die we voorstellen.

  • 22+ jaar ervaring
  • 9,3 klanttevredenheid
  • 55+ Kiwi specialisten

Wat omvat het ontwerpen van een klantreis?

Vier lagen. De doelgroepen: wie er koopt, wat hij al weet en wat hij nog moet uitzoeken. De momenten: elke stap van eerste vraag tot herhaalaankoop, inclusief service en retour. De wrijving: per moment wat er ontbreekt, onderbouwd met servicevragen, zoekgedrag en analytics in plaats van met aannames. En de eigenaar: wie het oppakt en op welke pagina, in welke flow of in welk systeem het landt.

Van plaat aan de muur naar werklijst

De meeste klantreizen sterven op het moment dat ze mooi zijn. Wij draaien dat om: de reis is af zodra elk pijnpunt een eigenaar en een plek heeft. Daarna wordt het een levend document dat per maand korter wordt, omdat er punten van af gaan en er nieuwe bij komen uit wat je meet. In de maandmeeting bepalen we samen wat als volgende opgaat, met de onderbouwing erbij zodat je zelf kunt zien waarom.

Drie diensten die de klantreis uitvoerbaar maken.

Waar een klantreis op leunt

Een klantreis in kaart brengen is stap één. De winst komt uit het uitvoeren: testen of een ingreep werkt, het juiste aanbod op het juiste moment tonen en de opvolging automatisch laten lopen. Die drie pakken we op met hetzelfde team.

Van eerste sessie tot doorlopend bijsturen in vijf stappen.

Zo ontwerpen we je klantreis

  • 1. Sessie met je eigen mensen

    We halen je service-, sales- en e-commercemensen bij elkaar. Zij weten welke vragen dagelijks binnenkomen, en dat is de kortste weg naar de wrijving.

  • 2. Toetsen aan data

    Wat er in die sessie op tafel komt, toetsen we aan je analytics, zoekopdrachten op de site en retourredenen. Aannames worden feiten of vallen af.

  • 3. De reis uittekenen

    Elk moment van eerste vraag tot herhaalaankoop komt op één overzicht, met de wrijving per stap erin. Nu ziet iedereen dezelfde route.

  • 4. Werklijst maken

    Per pijnpunt bepalen we de ingreep, de eigenaar en de plek waar het landt. Op volgorde van wat het oplevert, niet van wat het snelst kan.

  • 5. Bijsturen per maand

    Elke maand de lijst erbij, kijken wat de vorige ingreep deed en de volgende kiezen. De reis blijft daarmee actueel in plaats van archief.

Drie trajecten waarin de route van de klant het uitgangspunt was.

Merken die hun klantreis aanpakten

  • Bruynzeel keukens

    Een schaalbare groeimotor voor de consumentenmarkt

  • RET

    AI als versneller van digitale reizigersgroei

Bekijk al onze cases Bekijk al onze cases

Onafhankelijk advies, geen voorkeurspositie.

Waarmee we de klantreis meten en verbeteren

Boost je e-commerce­conversie met slimme product-adviessoftware

InRiver

Gratis analytics-tool met heatmaps en sessierecordings

Magento Commerce

Eén consentbeleid over al je domeinen en markten
Bekijk al onze partners Bekijk al onze partners

Laten we samen naar je customer journey kijken

In een uur lopen we de route van je klant door, van eerste vraag tot retour. Je hoort waar wij wrijving zien en welk moment het eerst oppakken zou opleveren. Kost je een uur, verplicht je tot niets.

Overeenkomst 

Ontmoet je specialisten

Jos Moerkerken
UX designer
Joep Eiting
UX designer
Ontmoet het hele team Ontmoet het hele team

Wat kost het ontwerpen van een klantreis?

Elke samenwerking is maatwerk. Wat het in jouw geval wordt, hangt af van het aantal doelgroepen, hoeveel kanalen erin meelopen en of er aanvullend onderzoek nodig is.

Wat je altijd krijgt: een sessie met je eigen service- en salesmensen, elke aanname getoetst aan data, een werklijst met eigenaren in plaats van een adviesrapport, en maandelijkse bijsturing met de onderbouwing erbij.

Wil je weten waar jouw klant afhaakt? Plan een gesprek, dan lopen we de route samen door.

Plan een gesprek Naar het contactblok

Veelgestelde vragen over de klantreis

01/ Wat is een klantreis?
De route die iemand aflegt van eerste vraag tot herhaalaankoop, inclusief de momenten waarop hij afhaakt. Niet als schema aan de muur, maar als lijst met plekken waar je klant iets mist. Elk van die plekken is een concrete ingreep in je webshop, je e-mail of je service.
02/ Wat levert een klantreis-analyse op?
Een lijst met verbeterpunten op volgorde van opbrengst, en per punt wie het oppakt en waar het landt. Dus geen plaat met poppetjes en pijlen, maar de reden waarom je volgende sprint over de productpagina gaat en niet over de homepage.
03/ Hebben we klantonderzoek nodig voor een klantreis?
Vaak minder dan je denkt. Je servicevragen, retourredenen, zoekopdrachten op de site en gedrag in je analytics zeggen al veel over waar mensen vastlopen. Aanvullend onderzoek doen we alleen waar die bronnen elkaar tegenspreken of stil blijven.
04/ Hoe lang duurt het uitwerken van een klantreis?
Een eerste versie staat meestal binnen enkele weken, want de mensen die je klant dagelijks spreken weten al veel. Daarna groeit de klantreis mee met wat je meet en test. We leveren geen document dat een jaar in een map ligt, maar een werklijst die per maand korter wordt.
05/ Wat kost het uitwerken van een klantreis?
Dat hangt af van het aantal doelgroepen, of er onderzoek nodig is en hoeveel kanalen erin meelopen. Elke samenwerking is maatwerk, dus we noemen pas een bedrag als de scope duidelijk is. In een gesprek van een uur bepalen we samen welke reis als eerste aan bod komt.